新泰：标准化达到全国先进水平

自2005年起，新泰市政务服务中心创造性地将标准化引入政务服务领域，在规范政务服务过程行为等方面取得了明显成效。中心先后荣获国家级服务业标准化示范单位(全国唯一县级单位)、中国标准创新贡献奖、中国地方创新政府榜样奖等，代表中国县级政府参加第三届、第四届联合国电子政务理论与实践国际会议，并作了主题发言和核心对话。

在有关部门的大力支持和他们的坚持探索和持续改进下，服务标准化产生了重大影响，取得了突出成效。

一是规范了服务行为。行政服务标准化让抽象的行政行为具体化、模糊的过程明晰化，为审批服务行为提供一个明确的可操作、可评价的标准，防止了行政行为的随意性，保证了各项工作不因人员流动导致服务质量改变，不因服务对象的不同造成工作质量的降低。办事群众一进服务中心的门，首先想到的是“按标准办事”，而不是“托关系办事”，服务工作中的人情分量降下来了，标准化服务的含金量升上去了。二是提升了行政效能。行政服务标准化从企业和群众的需求出发，科学设计工作流程，更好地发挥了服务中心限时办理、一门办结的作用。目前，全市具有行政审批职能的部门实现了全部进驻，70%的审批事项在一个工作日内即可办结，85%的审批事项承诺办理时间压缩在3个工作日以内，提前办结率达96.5%，在承诺时限内的办结率达100%，均比以往有了大幅度提高，群众评价满意率达99.99%，推动了经济社会更好更快发展。

三是扩大了社会影响。服务标准化做法在全国范围引起了强烈反响。国家行政学院电子政务研究中心和上海复旦大学的领导和专家多次前来调研，创新做法被收入《中国电子政务蓝皮书》和《服务业组织标准化工作指南》，并作为典型案例被复旦大学纳入课堂教学。由服务中心起草制定的6项山东省地方标准在全省发布实施，主持承担的6项政务服务国家标准的起草制定工作也已通过专家审查，即将公布实施。近年来，全国30个省(自治区、直辖市)的450余家单位前来考察交流，推动了政务服务标准化在全国范围内的开展。